07-05-2020  |  Situationsrapport fra CFD Rådgivning

Konsulenterne i Rådgivning bruger normalt meget af deres tid på besøg hos borgerne. Så for dem har det især været det at arbejde hjemme hele dagen uden denne direkte kontakt, som har været anderledes. De har fra starten skullet finde ud af, hvordan de har kunnet kommunikere bedst med de enkelte borgere og familier. 

I helt sjældne tilfælde, hvor en konsulent har været nødt til at mødes fysisk med en borger, for eksempel for at få en underskrift på nogle papirer, er det foregået kortvarigt og udendørs – og naturligvis ifølge myndighedernes retningslinjer. 

Ellers er kontakten primært foregået via Skype, FaceTime og lignende, hvor de har kunnet kommunikere direkte på tegnsprog.

Familiekonsulent Mette Møller Petersen fortæller:

"Jeg har haft ugentlig kontakt med alle mine borgere og med flere af dem faktisk flere gange om ugen. Enten har vi lavet en aftale om at mødes virtuelt, eller også har de kontaktet mig spontant med et spørgsmål eller et problem. Fordi vi ikke har været ude at køre, har vi ofte haft tid til at tage imod opkald med det samme, så støtten eller hjælpen er blevet givet lige, når borgeren har haft behov for det. Jeg tror faktisk, at nogle borgere i denne tid for alvor har fået øjnene op for, hvor nemt de kan kontakte os og få hjælp for eksempel via Skype."

De særlige forudsætninger for kommunikation på videomøderne har i nogle tilfælde faktisk haft en positiv indflydelse på kontakten, fordi møderne har været nødt til at være meget strukturerede og målrettede for at kunne fungere.

Døvblindekonsulent Vinie Bach siger:

"Jeg synes, Skypemøderne har lagt op til større disciplin, som med fordel vil kunne overføres til fysiske møder, når vi åbner for dem igen."

Begrænsninger ved videomøder

Konsulenterne fremhæver dog også, at selvom fjernkommunikation som telefon, mail, sms og video bestemt har sin berettigelse i forhold til afklaring af mindre konkrete problemstillinger og spørgsmål, kan de ikke gøre det ud for den fysiske kontakt, tilstedeværelse og dybere kommunikation, som foregår på hjemmebesøg. 

Det gælder for alle borgerne, men ikke mindst for dem, der anvender tegnsprog, og som ikke kan bruge FaceTime eller Skype. De har været tvunget til at kommunikere skriftligt med den risiko for misforståelse, der er for personer, som ikke har dansk som første sprog. Her har konsulenterne dog været hjulpet af, at de har et godt kendskab til de enkelte borgere og deres kommunikation.

Og videokontakten har naturligvis også betydet en række konkrete begrænsninger. Døvekonsulent Rikke Nørum Juul giver et eksempel: 

"Nogle videomøder har handlet om at forklare, hvordan borgeren selv skulle benytte forskellige selvbetjeningsmuligheder på nettet med Nem-ID. Det har krævet stor tålmodighed fra begge parter at gennemføre de møder, hvor borgeren selv aktivt skulle logge ind på forskellige platforme og med min vejledning udfylde de nødvendige ting."

Åbent for henvendelse

Rådgivnings kontorer har haft åbent for henvendelse via sms og Skype i hele perioden og er blevet passet hjemmefra af de administrative medarbejdere. Og det har fungeret, selvom det har været mærkeligt, siger Nezahat Taskin, som er administrativ medarbejder på kontoret i Valby. 

"Jeg er jo vant til at have kontakt med mange kolleger og borgere hver dag på kontoret, så det har jeg virkelig savnet, mens jeg har siddet hjemme og arbejdet," fortæller hun.

Hun har haft masser af forskellige henvendelser fra borgere, som har haft brug for hjælp. Så har hun sat dem i forbindelse med en af konsulenterne eller ældrevejlederen ved at arrangere et Skypemøde mellem dem. 

Men hun har også selv kunnet berolige og hjælpe borgere. "Der har for eksempel været borgere, som har haft brug for hjælp til at forstå et brev eller en e-mail. Så har jeg kunnet hjælpe dem hurtigt med at oversætte det til tegnsprog. Og så er der selvfølgelig mange, der har spurgt mig, hvornår vi åbner kontoret igen for besøg. Men det har vi jo ikke rigtigt kunnet svare på," siger Nezahat Taskin.

Forskellige reaktioner

En del af emnerne for rådgivningen af borgere i de forløbne uger har været de samme som normalt. Andre har naturligvis haft udgangspunkt i coronakrisen, som for eksempel om det udgjorde en smittefare, hvis ens barn havde det samme tøj på to dage i træk.  

Og borgerne har reageret meget forskelligt på situationen. Nogle har taget det roligt, og andre er blevet mere ængstelige, isolerede og bekymrede. Nogle borgere har bevidst holdt sig fra at læse al for mange nyheder for ikke at blive unødigt bange, og de har valgt for eksempel kun at se pressemøder. Her har alle i øvrigt været meget glade for, at de er blevet tolket, fortæller familiekonsulent Mette Møller Petersen. 

Andre borgere er blevet frustrerede og vrede over, at konsulenten ikke længere bare kunne komme på besøg. Men det har skabt tryghed for de fleste, at de fortsat har kunnet komme i kontakt med konsulenterne, selvom det har været på andre måder end normalt.  

"Det har faktisk været umådelig positivt at opleve, at mange af vores borgere har 'fundet ud af det' – de har klaret sig trods svære afsavn og isolation, og måske manglende information. Mange af dem er selvfølgelig vant til at være alene, men denne situation er alligevel meget anderledes," siger døvblindekonsulent Anette Kjær.

Samarbejde med sagsbehandlere

En uventet sidegevinst ved omorganiseringen af manges arbejdstid de seneste uger har været en yderligere styrkelse af samarbejde med de kommunale sagsbehandlere. 

Døvblindekonsulent Michelle Johansen fortæller: 

"Mange kommunale medarbejdere har været hjemsendt ligesom os konsulenter. Jeg har derfor haft en oplevelse af at have mulighed for hurtigere og tættere kontakt med sagsbehandlere og visitatorer. Det har både handlet om de forskellige regler og retningslinjer vedrørende kontaktpersonbistand i en coronatid, og om andre spørgsmål, kontaktpersonopfølgninger, ansøgninger med videre."

Døvekonsulent Rikke Nørum Juul er enig:

"Jeg har kunnet mærke, at medarbejderne i kommunerne har haft mere tid til at gøre tingene færdige. De har været tilgængelige og nemmere at få fat i end normalt. Jeg har haft mulighed for at gå i dybden med nogle sager, som har trukket i langdrag, og har blandt andet fået afsluttet en sag på et onlinemøde i rehabiliteringsteamet."

Opsamling af erfaringer

Der er gjort mange gode erfaringer fra de seneste ugers nye måder at arbejde på, både på Rådgivning og på CFD som helhed. De skal opsamles, så de kan blive taget med videre i arbejdet på de forskellige områder i fremtiden. 

Det er en opgave, som Eva Juul Toldam fra Rådgivnings Videns- og Udviklingsenhed står i spidsen for.

Hun fortæller: ”Vi laver en opsamling, der går på tværs, så vi kan vidensdele i hele organisationen. Fokus i opsamlingen bliver på de borgerrettede funktioner. Vi kommer til både at trække informationer ud af Bosted for at se, om der f.eks. er ændringer i antallet af Skype-kontakter i år i forhold til sidste år. Vi skal også tale med både ledere og medarbejdere for at få viden om, hvordan de har arbejdet for at sikre borgers trivsel bedst muligt med de ændrede vilkår der er i øjeblikket.”

Gradvis genåbning

Selvom tiden med hjemmearbejde er gået rigtig godt, glæder konsulenterne sig meget til at komme tilbage til en hverdag med mulighed for direkte kontakt til borgerne og kollegerne på kontoret. Og til at komme tilbage til en rigtig arbejdsplads med hæve-/sænkebord, som en fremhæver.

Den 20. april begyndte Rådgivning en gradvis og gennemtænkt genåbning af sine kontorer. Ugen op til dette blev brugt til at gøre kontorerne klar med rengøringsmidler og håndsprit, lave retningslinjer for fremmødet, planlægge ekstra rengøring og så videre. Foreløbig møder ikke alle konsulenterne på kontorerne på samme tid. I Aalborg og Aarhus må der for eksempel kun være op til fire på kontoret ad gangen, mens der i Valby, hvor der er meget mere plads, kan være otte på arbejde ad gangen.

Trine Tangsgaard, områdechef for Rådgivning, siger: 

"Vores primære fokus igennem hele processen har været borgerne og vores samarbejdspartnere. Og jeg er både meget glad for og stolt af, at det er lykkedes at kunne fortsætte med at yde bistand til dem under de givne omstændigheder. Alle som en i Rådgivning har været nødt til at finde kreative løsninger under nogle meget anderledes vilkår. Og vi skal lære af de indsatser, vi har leveret undervejs og tage de positive erfaringer med os videre. Det er meget vigtigt."

"Samtidig med vores langsomme og kontrollerede genåbning af vores kontorer er vi begyndt at have enkelte fysiske møder med borgere og samarbejdspartnere, mens vi naturligvis tager alle forholdsregler. Jeg håber inderligt, at myndighedernes udmeldinger om genåbningsfase to betyder, at vi kan åbne endnu mere op – der er brug for, at vi kommer mere ud til borgerne," slutter Trine Tangsgaard.